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管理,不是压人一头,是激发人性中的善
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领域: 行政管理公共关系社会杂谈 2022-06-09 09:30
摘要:北京国贸,大家都熟悉的商业综合体地标多年屹立不倒,不光是因为它楼盖的高,更是因为其服务的品质一直在线。这么大人流量的地方是如何做好人的工作进而保证服务品质的呢?本期,让我们走近国贸大人力资源管理,其经验可能会对其他的商业综合体有些启发。今年毕业生就业是个难题,需要实习找工作,专业对口的可以试试国贸集团。

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本期嘉宾:金玉英女士

中国国际贸易中心股份有限公司监事、人事行政部总监

中国劳动经济学会人力资源分会理事

1490318682707177.png  宫元年:国贸是北京市的最重要的地标之一,业态也大而全,我想请您从内部的角度给我们介绍一下国贸的业务情况。

1653663255926294.png  金玉英:中国国际贸易中心(北京人喜欢简称其为“国贸”)是1985年2月经国务院批准成立的大型中外合资企业。在改革开放之初,国内的基础设施还比较落后,外商来华谈判、住宿、办展览以及中方的接待都缺乏适宜的场所,国家发展外贸经济诸多不便。为此经外经贸部(现为国家商务部)领导建议并获得国务院批准,于1985年2月注册成立了中国国际贸易中心。中外方股东分别为中国世贸投资有限公司和香港嘉里兴业有限公司。国贸中心从1990年8月30日全面开业,到现在30余年经历了国贸一期、二期、三期的发展。

1990年8月30日国贸中心一期全面开业。一期的主要设施包括一幢38层的写字楼、两幢30层的豪华公寓、1.7万平方米营业面积的国贸商场、1万平方米展出面积的国贸展览大厅、五星级的中国大饭店和四星级的国贸饭店,集办公、住宿、餐饮、展览、会议、宴会、购物、娱乐等多功能于一体,被誉为“城中之城”。

值得一提的是当时北京国贸展览厅成功举办了各种国内、国际性展览会和博览会。中国大饭店以高规格高档次的服务接待能力和严密可靠的保安措施为保证,承办了大量重要的全球和地区性国际政务和商务活动,包括众多国家元首、政府首脑、商业巨头、知名人士等都在中国大饭店下榻,有“第二国宾馆”之称。国贸写字楼成为外商在京首选办公地点之一,有200多家跨国公司和世界500强企业在此设立办事处、代表处,平均出租率和租金水平一直居北京高档写字楼市场的领先水平。

为更好地满足市场需求,1999年10月国贸中心二期投入使用。二期包括一幢与一期外观相同的38层写字楼、国贸溜冰场和一些商业面积。国贸溜冰场是国内第一个开在购物中心的室内溜冰场,培养了很多的国际上溜冰比赛的选手,在一些国际赛事上获得了很好的成绩。

说到“国贸三期”,相信在北京生活和工作的人,尤其是商界、时尚圈和年轻人都会知晓,那是因为国贸大厦A座(大家习惯仍然称它为“国贸三期”)在2010年建成并投入运营时是北京最高的地标性建筑,高330米,拥有高档写字楼和豪华酒店,并以其世界级环保、节能和空气净化等智能技术方面的投资确保了国贸在繁华首都的行业标杆地位。2017年5月,国贸三期B阶段开业。B阶段增加了国贸大厦B座、新国贸饭店和国贸商城北区,国贸中心业态更加丰富。

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目前,整个国贸中心的总面积达110万平米,是集写字楼、商城、酒店、公寓等多种业态的高端商务服务综合体,也是世界上最大的一个世界贸易中心。

作为一个中外合资公司,国贸中心的管理团队聚集了一批国际和国内具有战略眼光和经验丰富的高端商务服务人才。多年来,管理团队一直秉承“锐意进取,铸就非凡”的品牌价值,不断努力创新不停步。在精细化服务运行的同时,还走出去参观考察学习,勇于提升自身的服务品质和品牌价值。疫情前的几年里,我们对新加坡、日本,还有泰国的一些购物中心都进行过考察学习,并与同行进行深度交流。新加坡的购物中心,在设计方面和客户体验方面都做得非常不错,有很多创新。国贸中心自开业以来到目前运营30余年依然保持了它很好的品质,与公司管理层秉持的品牌价值以及日常运营中不辍学习和创新是分不开的。

1490318682707177.png  宫元年:国贸中心的各种业态,都是集团公司管理下的分、子公司吗?

1653663255926294.png  金玉英:业态上我们有5栋写字楼、23万平米的国贸商城、两栋公寓,还有三间酒店。除去三间酒店是委托香格里拉酒店管理集团管理之外,其他都是我们自己管理。2021年国贸的整体业绩不错。

“综合体”是国贸中心很大的优势。各业态优势互补,团队精诚合作,共同为提升品牌努力。国贸不乏“打卡地”和“网红地”,比如新国贸饭店的“练·工场”、“鲜啤吧”,国贸大酒店“国贸79”和80层酒吧等都很受欢迎。

除了写字楼、商城、公寓、酒店这些业态,我们还有三个子公司,一个是国贸会展公司,主要做展览业务;一个是物业酒店管理公司,物业酒店管理公司除了管理国贸院内的设备设施的保养和保洁外,更多的是输出国贸品牌物业管理和物业服务,承接外部项目。到目前为止,国贸院外约有60余个物业和酒店管理项目。再有一个子公司是做通讯增值方面业务的时代网星公司,是国贸和联通合资的公司。

子公司是独立的法人机构,在人力资源角度管理方面,我们对核心管理人员有管理和考核。

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1490318682707177.png  宫元年:您一直都是在国贸中心负责人力资源工作吗?

1653663255926294.png  金玉英:我于1989年入职国贸中心,到现在也有30多年了。最初在中国大饭店从事人力资源工作。1998年中国国贸上市公司成立时,从中国大饭店调到上市公司做人力资源管理。在国贸多年工作期间,在酒店、上市公司、物业酒店子公司和通信增值服务子公司都工作过,工作职责内容涉及人力资源管理、行政管理、工会、董秘等,我目前是在上市公司做监事和人事行政总监。

1490318682707177.png  宫元年:国贸集团的业务规模很大,公司和部门业务线跨度也大,服务业市场竞争一直很激烈,国贸是个老企业,但它并没有随着时光衰落陈旧,反而这么多年一直保持着北京最有影响力的地标地位,除了硬件的规划设计,软的服务也一直没有走形,您觉得这是怎麽做到的?

1653663255926294.png  金玉英:30余年依然保持了很好的品质,是与公司管理层秉持的品牌价值以及日常运营中不辍学习和创新是分不开的。在人力资源管理方面也是如此。

国贸中心的人力资源管理既有统一,也有独立。我们子公司有独立的人力资源管理团队;三家酒店是委托香格里达集团管理的,也有独立的人力资源管理团队,我们对三家酒店只负责业主委派的员工的任用和考核,一些重大的决策、关键人才的选拔和招聘等,酒店管理层会呈送至业主的酒店政策管理委员会审批,我们从职能部门的角度会有一些审核和把关,但具体的操作我们就不会介入那么深。

人力资源管理方面,我们更多的职责是具体负责上市公司的人力资源管理,包括人才的选、用、育、留,这其中包括写字楼、商城和公寓这三个业态及相应的职能管理部门和服务部门人员。

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1490318682707177.png  宫元年:现在有多少个员工?

1653663255926294.png  金玉英:我们自己直接管理的员工有400余人。

1490318682707177.png  宫元年:作为人力资源负责人,这个岗位的挑战怎样?

1653663255926294.png  金玉英:工作那么多年来,我深切体会不同的时期,面临的挑战是不一样的。最初,酒店行业、物业管理行业都是劳动力密集型的服务行业。在2000年前后,我们当时只有两家酒店,两栋写字楼、两栋公寓和3万多平方米的商城,员工人数就达到了4000人,仅物业部一个部门就900余人。

当时我们面临的是要解决未来有可能发生的业绩增长与人工成本增长比例不匹配的问题,人工成本刚性增长的压力比较大。那个时候市场上专业化分工逐渐形成,社会上开始出现专业的保安公司、保洁公司等,所以我们就进行了人力资源整合,将一些非核心竞争力的职能剥离,用多种方式,以专业化和市场化为原则,分期分批整合,精简员工队伍。

这个整合工作对于我们人力资源管理的挑战有两方面,一方面是未雨绸缪的危机意识和对形势的判断。比如,那时市场上已经有专业化保安公司了,那么我们自己是不是有必要保留我们三四百人的保安团队?还有国贸成立之初是一个大而全的企业,包括员工吃住行都替他们解决了,那么后来市场上一些餐饮已经经营得很好了,我们员工的食堂是不是一定要自己的人来经营?

另一方面的挑战是实操方面的,就是管理方面的转变,从对人员个体的管理转变为对公司整体的管理。对公司整体的管理更强调标准化、规范化。我们通过不同的业务内容采用不同的形式,先后将保洁、保安、车队、食堂等模块剥离出去,在市场上选择专业公司来运营。2003年将国贸的设备设施维修保养交由子公司物业酒店公司管理。多年来国贸员工人数基本维持在2000余人左右。

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1490318682707177.png  宫元年:人员成本下降了,服务治理不下降,上市公司业绩实现了提升。

1653663255926294.png  金玉英:是的。公司管理层一直都提倡市场化和专业化。2000年我们进行了人力资源管理的重要调整。过去的组织层级很多,员工只有晋级升职一条成长通道。我们发现有些员工专业力非常强,但不适合也无意愿带团队。让合适的人在合适的岗位、减少组织层级提升绩效,成为摆在我们面前的一道题。

经过探讨研究,我们建立了员工成长双通道的职能岗位序列体系,把员工的职业通道分成管理通道和技术通道,针对那些专业力很强、能够做到很好的业绩,但并不能管理一个部门的员工,我们就让他/她进入到专业的岗位。资深的专业序列岗位员工的工资并不低于一些管理岗。现在有很多公司都用这种双通道的职业发展方式,但在2000年时还是非常少有的,我们算是早的。

从2010年开始,国贸商城的经营面积越来越大,从国贸一期开始的1.7万平米,现在已经到23万平米的经营面积。国贸商城也是国内最早引入购物中心运营模式的商业体。如何运营、如何建立会员体系、如何提升客户体验增强客户粘性,这些都是需要不断学习提升的。与其他业态的员工队伍相比,商城的团队实际上是一个新生的队伍,这个在数量上快速增长的员工队伍需要融合、需要适应,也需要文化传承,这些都是挑战。

这是非常有活力的团队,他们年轻,工作热情高涨,到外边去学习机会比较多,部门内部的团队合作也很好。公司设计了一些适宜的激励方法给予肯定。国贸的员工流失率不是很高,员工队伍相对比较稳定。多年来国贸的服务品质保证与员工队伍的稳定也是有一些关系的,保证了国贸文化的传承。

另外我们也为员工提供较为系统的培训内容,包括非常重视文化传承。我自己觉得国贸的文化是比较有特色的,既有中国传统企业的人文关怀的温情,也有西方科学严谨的管理手段,在鼓励员工努力去做好业绩的同时,也不忘了对员工的关怀。我们员工的活动包括丰富多彩的工会活动、妇工委的活动、公司组织的团建活动等等,通过这些活动增强凝聚力、关怀员工。

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1490318682707177.png  宫元年:外包公司的管理质量保证你们做了哪些具体的工作?

1653663255926294.png  金玉英:从自己管理员工转到外包,我们面临的最大的一个问题实际上是从管理员工到管理公司,这是一个挺大的变化。我们对外包公司的管理和合作,一方面是依据合同明确各自的职责和利益,依据合同进行管理,另外明确各个岗位的工作标准。

拿保洁来说,因为我们有三个不同的业态,写字楼、商城和公寓,面对的客人不同,对保洁的工作要求(标准和频次)是不一样的,所以要根据不同业态对保洁工作提出不同的要求,制定不同的标准,然后督导他们的工作。每个月都会有考核的,对不达标的部分提出整改方案。我们在日常管理中建立了一个比较紧密的沟通关系。对终端客户、管理部门提出的要求,都能够快速反应,快速处理。

1490318682707177.png  宫元年:国贸集团员工流失率比较低,外面的诱惑这么多,对于留人,你们做了哪些特别的举措吗?

1653663255926294.png  金玉英:事实上面对外面的诱惑,我们也有很多无能为力的时候。比如从薪酬的角度,有人会用非常高的薪水来挖我们的员工,这种情况不是我们能左右的。我们能够做的就是把自己能够做的做好。

在选人的时候,除去学识、技能与岗位匹配外,我们也非常重视文化的匹配。基础岗位的市场供应量有限,所以一些基础岗位的招聘还是有一定难度。

新员工在刚入职时,有一个潜在的危险期,在心理上和情感上接受和融入团队是很重要的事情,有时可能会因为发生某件事情,就离开了。所以在新人入职阶段,部门的主管对他们会有更多的关心。

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另外,我们的培训还是花了心思的。公司实行两级培训体系,HR负责一级培训的实施,主要内容是宏观的、通用的内容;二级培训则由部门具体实施,针对部门员工的特殊能力要求,下拨一定的培训经费,由部门来做,公司HR来督导完成,并为部门提供必要的帮助。公司的全员读书项目也坚持了很多年。每年公司都会推荐书目鼓励大家阅读,也提供樊登读书APP、订购喜马拉雅上的相关课程,还会组织读书分享活动。我觉得读书对员工内心的启发肯定是很有好处的,这是一个慢功夫。

除此之外,在培训课程的设计上除了考虑到每年做培训调查的需求,也会关注到当下的需求,关注与公司的年度重点工作的结合。尤其是这几年面临着疫情和一些黑天鹅事件,不确定因素加大,员工心理上产生的问题,情绪压力的问题,包括危机公关处理的问题,我们都会做一些相应的课程安排。

培训的另外一个特点就是我们每年必会安排一门国学课的学习,比如《道德经》的学习,特别受到员工的欢迎。学完以后对员工的状态还是有改变,有滋养的,大家的反馈是至少不那么浮躁和焦虑了,能够缓解一些压力。还有同事表示对教育孩子有帮助。我相信这是国学的浸润作用吧。

1490318682707177.png  宫元年:现在每个人都想要更好更多更强,弦蹦的很紧,难免在现实生活当中会有很多矛盾和纠结,《道德经》会让我们站在另外一个层面去看这些不如意的问题,我个人的感受是听这些经典好像每天刷牙洗脸一样,它帮我们把心调整到一个平和的水平,然后面对一天中生活的起起落落就会多一些不同的看法,不会转牛角尖。

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1653663255926294.png  金玉英:您说得很对,的确是这样。

1490318682707177.png  宫元年:如果员工他的业绩不好怎么办呢?

1653663255926294.png  金玉英:绩效评估一定是要结果,但绩效管理的过程其实更重要。发现员工业绩不好的时候,我们首先会跟他/她进行谈话沟通,共同发现背后的原因,然后给时间和机会去改变。公司有较为完善的绩效考核制度和对员工行为的奖惩规定,激励和约束都有。我们对员工是激励和正向主导,肯定也有约束和惩罚。我们在员工手册里面规定的很详细,有一些情况比如有过失单,口头过失、书面过失,这些都是有规定的,特别严重的情况下是要解除合同。

1490318682707177.png  宫元年:这些年您遇到的特别有挑战,特别困难的时候是什么样的情境?

1653663255926294.png  金玉英:对我来说,比较有挑战的就是从上市公司人力资源部被派到子公司物业酒店公司去做公司副总的时候,从单一的人力资源职能扩大到公司董秘、人事、行政、工会和党务工作,工作范围一下子拓宽了很多,有许多未曾深入接触过的工作,挑战很大。

当时物业公司是输出国贸品牌管理,承接的项目多,员工数量大,项目甲方的文化有很大不同,面对太多新的、复杂的情况,压力非常大。当时应对方法就是学习,加上肯付出,很庆幸有领导和同事的帮助,加之自己的努力,较快的进入了角色并承担起责任。这个艰难的过程实际上是成长,我很感激在自己的成长过程中有那样一段比较艰难的时刻。

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再就是在子公司时,接新项目就需要快速的配备人员,结束项目时就要快速裁减人员。这些工作实际上也是有压力的。能够妥善处理好真是一个考验,尤其是项目结束的时候对员工的安置,这时候既要考虑到员工的利益,又考虑到公司的利益,就需要很好地盘整,找到合理的解决方案,尽可能双赢甚至多赢。

对于员工的安置和安排,我们首先想办法跟甲方去沟通,看他们能不能接收一部分员工;然后再盘点我们自己能不能够在其他项目上消化一部分;如果实在也消化不了也接不了的,我们尝试在劳动力市场帮助他们去寻找一些机会,因为时间很紧,压力还是比较大的。

国贸经营这么多年发生的劳动纠纷非常少,我们的体会是前置工作做得好的话,纠纷就会少。员工心理的诉求、对预期的管理、必要时的经济补偿等等,方方面面都要考虑的很周全,对国家的法律法规也要很清楚。在跟员工解除合同的时候,员工都会变成劳动法专家,他会跟你谈很多的东西,自己如果不专业的话,可能就会出现一些纰漏。

人力资源管理本身的角色就决定了它一肩担两头,既要站在公司的角度来考虑公司的利益,也要站在员工权益的角度去考虑员工的感受,达到一个很好的平衡。

1490318682707177.png  宫元年:功夫在身之外。你们的工作跨度非常大,岗位和层级就非常门类非常多。对于这一块的工作,您有什么感受和具体的经验?

1653663255926294.png  金玉英:从人力资源管理的角度来讲,其实是搭平台建机制。真正的一线经营者,我们觉得他们其实都是人力资源经理,他们会直接跟员工有更多的接触和交流。有一句话说入职是看公司,离职是看上司,所以一线经理是很重要的角色。所以我们和一线经理的沟通比较多,他们遇到问题,会来跟我们商量,我们要提前发现问题。

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1490318682707177.png  宫元年:我们再回过头来说选人,选人如果人选不对的话,后面它的流失率肯定就会高,所以选人你们有什么法宝吗?

1653663255926294.png  金玉英:我们在选人的时候会以岗位的职责和达到工作要求的任职资格来考量候选人的技能和能力。通过面试沟通,对其过往的经历与未来岗位是否胜任做出预判。我们非常看重候选人的品格方面,看重价值观和文化是否吻合。如果跟我们文化比较吻合,这个人相对就会稳定,如果不太吻合,可能有风险在。当然我们并不是不能接受风险,但风险要在可控范围。

1490318682707177.png  宫元年:我觉得人力资源工作干的特别好了以后,你会觉得企业整个人的精神面貌都很好,也会很和谐;但不好的企业里面人力资源可能会变成枪手,执行上面的命令,或者说按照上面的想法强压下面来执行工作。从您自己的从业经历来讲,这些方面的压力有没有经历过?

1653663255926294.png  金玉英:我很庆幸也很骄傲国贸是一个具有健康文化氛围的企业。我的几任领导对我的影响都比较大,尤其是他们的胸怀、格局和胆识。我个人觉得格局和胸怀是作为领导者非常重要的品质。

人力资源管理是政策性和专业性都很强的一门技能,在调动员工积极性、关注员工成长、增加企业凝聚力、建设健康有序的经营氛围和文化氛围方面,发挥着不可替代的作用。国贸的历任领导都非常重视公司的人力资源管理工作,这是我们的幸运。

我们在解决员工问题时,通常既站在企业的角度考虑,也会换位思考站在员工的角度来看,多从善意出发,通常能有不错的结果。管理就是最大可能地激发善意。

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1490318682707177.png  宫元年:是的,管理是最大的激发善意,这句话出自彼得 .德鲁克。企业里有一种情况比如特别能干的利润中心部门领导,可能会比较强势,支持部门比如人力资源部门会有很大的压力,这种情况怎么办?

1653663255926294.png  金玉英:会遇到这种情况的。对于管理者来讲,情绪管理其实是一门很重要的功课。我觉得情绪管理就是能够在别人强势、发脾气的时候,自己不为所动,不随着有情绪。然后在情绪平静下来的时候再进行事的管理。

《道德经》里面也谈到就要大道至简,很多东西不要把情绪和评判掺杂在里面。跟别人沟通的过程中把这个事情看一看,然后都用积极和不带评判的心态去看待这件事情的时候,事情就会简单多了。

1490318682707177.png  宫元年:大道至简,道生一,一生二 ,二生三,三生万物。好的公司,是温润如玉的谦谦君子,有目标,有关怀,所有的品质不是一朝一夕的堆砌与表演,而是持久的长情陪伴。谢谢您的分享。

元年访谈,期待听见好故事

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