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移动互联网时代下,企业知识管理如何应对?
领域: 知识管理 2021-01-08 14:22

伴随着上世纪90年代计算机技术的发展,知识管理越来越被企业重视,在提升员工能力、减少重复劳动、避免组织失忆等方面发挥重要作用。

No.1 移动互联网时代对 | 企业知识管理的影响变化

社会的发展进步,特别是IT技术的发展,都对企业知识管理的技术、内容、人有直接的影响。目前,IT技术从PC时代、互联网时代发展到了移动互联网时代,对企业知识管理的影响变化包括:

IT技术向移动化和SaaS化发展

1)移动化:2015年天猫双11移动端销售额占比达68.7%,第一次超过PC端(2014年天猫双11移动端占比42.6%),2016年这一数字更是高达81.9%,这是我们进入移动互联网时代的重要标志。

2)SaaS化:传统软件企业纷纷推出SaaS化的产品,更有SaaS创业企业屡获资本青睐。SaaS服务在成本、服务、效率等方面都比本地部署有明显的优势。




内容富媒体化,内容盈利模式不断创新

1)随着4G/5G网络普及、流量费用降低,富媒体越来越受到用户的喜欢,直播成为了一种常态。


2)内容通过多种方式变现价值,促进知识贡献者持续的投入与创新,目前内容变现的模式包括:

✔ 开展商品销售例如罗辑思维60秒知识快餐免费,通过卖书变现;

✔ 内容直接付费订阅,例如在得到有免费的内容,也可以对收费专栏进行付费订阅,有些公众号文章需要付费后才能查看;

✔ 线下体验付费,例如音乐线上免费,通过线下演唱会变现;

✔ 广告植入,在图文或视频中植入广;

✔ 直接打赏,如果感觉文章写好可以直接打赏。


用户面临信息过载,还需要持续进行知识学习


1)用户面临众多的信息推送,因为时间有限,只能进行选择性阅读。

2)技术和环境变化越来越快,需要不断学习和应用新知识。


No.2 移动互联网时代 | 企业知识管理应对措施

笔者总结移动互联网时代,企业知识管理应对以上三个变化分别有以下三个措施:

在系统搭建方面,使用移动化和SaaS化技术

首先要规划知识管理相关系统定位,尽量借助大流量平台搭建系统,且考虑移动化的支持,一般企业先建设知识库,再搭建知识社区(包括博客、问答、百科等)。

其次,尽量借助SaaS成熟的产品部署,但需要考虑信息安全,目前市场有够快、联想、亿方云等企业网盘厂商,还有企业微信。

最后,要注意系统的用户体验设计,界面简单美观、减少用户操作步骤、在线提示使用户不用培训即可上手等。

在内容运营方面,开展内容采集、编辑与价值变现

1)在内容采集方面,通过计划、考核、约稿等多种途径

• 按照计划采集根据业务需要和部门定位,制定知识采集计划并确定责任人和完成时间;

• 知识贡献与年度考核、晋升挂钩,例如某航天研究院要求晋升时必须有一定的发表文章量;

• 编辑直接约稿,根据市场热点、业务重点等进行直接约稿,当同事收到约稿请求时一般会有被关注的惊喜,成功率较高。

• 用户产生内容,有的人愿意表达和分享,他们会有自己的博客或个人公众号。他们深刻认识到撰写观点也是完善自己知识结构的过程,观点发表以后会带来个人品牌和其它收益。


2)内容结构化呈现
例如,客服知识一般都是相对标准化的问答,如果进行结构化梳理与共享,将方便客服人员使用,甚至可以让用户自助服务。


3)在内容编辑方面,文字通俗化、巧用富媒体
可以使用文字、图片、音频、视频等多种形式组合进行内容展现。文字需要通俗化,方便阅读;图片可以直观或结构化表达;音频适合带有个人情感的表达;视频适合有动作演示的表达。


4)进行知识价值变现,提高知识贡献者积极性和成就感。
企业内部的知识价值变现跟社会的内容电商还不 同,包括但不限于以下方面:

1、文章直接送达客户,让客户了解我们的能力,从而带来订单。

2、通过知识共享,使BU之间更加了解彼此的能力,促进内部合作。例如:西门子的Urgent Requests系统,也是促进跨组织之间的问题求助和合作。

3、知识应用可以直接带来收益。例如:西门子公司内部的有一个合理化建议系统,Idea产生流程包括提交—审核—评估—发布, 在评估时会评估Idea可能产生的效益,然后按比例对提交人进行奖励。




在用户运营方面,开展定制化推荐与实践社区运营

1)开展内容的定制化推荐
首先,要进行内容过滤,面临着海量信息,用户找到自己想要的知识成本越来越高,需要组织做好过滤。例如市场研究部搜索相关的市场资讯,每天发布精华资讯3-5篇。

其次,要进行用户标签化管理,可以根据标签定向的向用户推荐知识或问题。

最后,可实现智能化推荐,根据用户的标签和阅读历史可以自动推荐用户感兴趣的内容(类似今日头条的模式),这也是未来人工智能发展的重要应用场景。


2)加强实践社区的建设,促进同技术领域的交流和能力提升
面临着快速增长的知识,依靠个人和文档已经无法满足知识的创造与共享需求(研究表明,只有20%的知识可以文档化,80%的知识在人的头脑中)。面对已知领域需要通过对话挖掘隐性知识,面对未知领域需要团队共创新知识。
实践社区有利于促进对话和团队共创。实践社区是这样一群人,他们有着共同的关注点、同样的问题或者对同一个话题的热情,通过在不断发展的基础上互相影响,加深在这一领域的知识和专业技术。

魏新法

AMT咨询高级咨询经理

具有十多年管理咨询与企业知识管理实践经验,曾任最大液晶面板企业和最大电信软件公司知识管理负责人,擅长知识管理、流程管理和数智化转型咨询规划及落地辅导服务,服务过神华、中广核、中科院、南方电网、中国烟草、长安汽车等几十家客户。

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